یکی از جذاب‌ترین کاربردهای فناوری AI، چت بات هوش مصنوعی است. این فناوری نه‌تنها در بهبود خدمات مشتریان نقش مهمی دارد، بلکه در حوزه‌های مختلف مانند آموزش، سلامت، تجارت و حتی سرگرمی نیز تحولات بزرگی ایجاد کرده است.
فناوری هوش مصنوعی (AI) در قرن بیست‌ویکم، هم‌اکنون به‌صورت عمیقی در بسیاری از جنبه‌های زندگی ما ادغام شده است. به‌لطف پتانسیل بالای این فناوری، توسعه آن در سال‌های آینده نیز ادامه خواهد یافت. هوش مصنوعی آماده است تا در انجام کارهای روزمره به شما کمک کند و به کسب‌وکار شما رونق ببخشد. این مقاله شما را به دنیای چت‌بات‌ها می‌برد و نشان می‌دهد که چت‌بات های هوش مصنوعی در حال حاضر چه قابلیت‌هایی دارند.
با استفاده از مثال‌هایی از صنایع مختلف مانند تجارت الکترونیک، صنعت توریسم یا خدمات مشتری، شما یک نمای کلی از فرصت‌های موجودی که یک چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند ارائه دهد، به‌دست خواهید آورد.
تعریف: چت‌بات هوش مصنوعی چیست؟
چت بات هوش مصنوعی _artificial intelligence chatbot یک سیستم گفت‌وگوی فنی است که امکان ارتباط بین انسان‌ها و سیستم‌های فنی را فراهم می‌کند. این گفت‌وگو از طریق زبان گفتاری یا به‌صورت متنی انجام می‌شود. یک چت‌بات هوش مصنوعی همیشه امکان ورود و خروج صوتی را نیز ارائه می‌دهد، معمولاً با استفاده از ابزاری به‌نام «ویجت چت» که به آن «پنجره چت» نیز گفته می‌شود. همان‌طور که از نام آن پیداست، چت‌بات هوش مصنوعی مبتنی بر هوش مصنوعی است و با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP)، زبان انسان را درک می‌کند. این سیستم صرفاً به پردازش کلیدواژه‌ها بسنده نمی‌کند، بلکه هدف کاربر را از پیام او تشخیص می‌دهد.
هوش مصنوعی در ترکیب با چت‌بات، پتانسیل توسعه بالایی دارد: هوش مصنوعی می‌تواند وظایف ساده را خودش حل کند، با استفاده از تحلیل پیش‌بینانه (Predictive Analytics) به‌صورت مستقل به کاربران پیشنهاد دهد، یا با به‌کارگیری تکنیک‌های خوشه‌بندی داده‌ها، بینش‌های کاربران را تحلیل کرده و موضوعات جدیدی را فرموله کند. همه این ویژگی‌ها و قابلیت‌ها، چت‌بات هوش مصنوعی را از یک چت‌بات مبتنی بر قوانین ازپیش‌تعریف‌شده که بر پایه هوش مصنوعی نیست، متمایز می‌کنند.
چت بات هوش مصنوعی مولد چیست؟
چت بات هوش مصنوعی مولد (Generative AI Chatbt) نوع پیشرفته‌ای از چت‌بات است که از هوش مصنوعی برای تولید پاسخ‌های پویا و انسان‌گونه در زمان واقعی استفاده می‌کند، نه‌صرفاً بر اساس اسکریپت‌ها یا پاسخ‌های ازپیش‌تعریف‌شده. برخلاف چت‌بات‌های مبتنی بر قواعد که فقط می‌توانند با پاسخ‌های ازپیش‌برنامه‌ریزی‌شده واکنش نشان دهند، یک چت‌بات هوش مصنوعی تولیدکننده، زمینه و معنای ورودی کاربر را درک می‌کند و براساس مکالمه، پاسخ‌های جدید و منحصربه‌فرد تولید می‌نماید.
تفاوت “چت‌بات مبتنی بر قوانین” با “چت‌بات مبتنی بر هوش مصنوعی”
امروزه ارائه‌دهندگان و راه‌حل‌های بسیار متنوعی در حوزه چت‌بات‌ها وجود دارد. خود چت‌بات‌ها نیز می‌توانند بسیار متفاوت باشند. اساساً دو نوع چت‌بات وجود دارد:
۱. چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین از پیش تعیین‌شده
۲. چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی
در عمل، چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین اغلب به‌عنوان «چت‌بات‌های کلیکی» شناخته می‌شوند، زیرا کاربران در این نوع چت‌بات‌ها به‌ندرت درخواست خود را به‌صورت متن آزاد وارد می‌کنند، بلکه معمولاً روی دکمه‌های ازپیش‌تعیین‌شده توسط چت‌بات کلیک می‌کنند.
مقایسه چت‌بات قاعده‌مند و هوش مصنوعی
جدول زیر مقایسه‌ای بین چت‌بات‌های قاعده‌محور و چت‌بات‌های هوش مصنوعی ارائه می‌دهد:
|
چت‌بات قاعده‌محور |
چت‌بات هوش مصنوعی |
| معمولاً امکان ورود متن آزاد را فراهم نمی‌کند، زیرا مبتنی بر پردازش زبان طبیعی (NLP) نیستند. | امکان ورود آزادانه اطلاعات به صورت گفتار یا متن را فراهم می‌کنند. فناوری NLP به آن‌ها اجازه می‌دهد «بین خطوط را بخوانند» و مقصود کاربر را حتی در متون طولانی تشخیص دهند. |
| عمدتاً مبتنی بر کلیک هستند: کاربران می‌توانند با کلیک‌کردن در چت، بین گزینه‌های ازپیش‌تعیین‌شده انتخاب کنند. | علاوه بر گزینه‌های قابل کلیک، همیشه امکان ورود آزاد متن یا گفتار وجود دارد. |
| پتانسیل خودکارسازی کم: به‌صورت خودکار یاد نمی‌گیرد و به‌تنهایی توسعه نمی‌یابد. | پتانسیل خودکارسازی بالا: بر اساس گفت‌وگوهای انجام‌شده و آموزش‌ها، به‌صورت خودکار یاد می‌گیرد و بهبود می‌یابد. |
| پیش‌بینی روندها امکان‌پذیر نیست، زیرا کاربران و امکانات آن‌ها (مسیرهای گفت‌وگوی تعیین‌شده) بسیار محدود هستند. | با استفاده از ورود متن آزاد و روندهای طبیعی گفت‌وگو، هوش مصنوعی می‌تواند ترجیحات و روندها را تحلیل کرده و بر اساس آن‌ها پیشنهادها و توصیه‌هایی ارائه دهد. |
| ریسک کم: هر کاربر پس از کلیک، پاسخ مناسب خود را دریافت می‌کند. | ممکن است برخی درخواست‌های کاربران پاسخ داده نشوند، مثلاً به‌دلیل عدم درک یا عدم وجود پاسخ ازپیش‌تعیین‌شده. |
| برای کاربران یک تجربه خارق‌العاده ایجاد نمی‌کند، بلکه صرفاً یک منبع اطلاعاتی است که کاربران می‌توانند در آن کلیک کنند. | اغلب یک تجربه خارق‌العاده ایجاد می‌کند. یک چت‌بات هوش مصنوعیِ خوب‌آموزش‌دیده، کاربران را شگفت‌زده می‌کند، حتی به سوالات پیچیده پاسخ می‌دهد و معمولاً می‌تواند «گفت‌وگوی معمولی» انجام دهد یا لطیفه تعریف کند. |
| شرکت‌ها می‌توانند کاربران را به سمت هدف خاصی هدایت کنند، زیرا فقط مجموعه‌ای مشخص از دکمه‌ها/گزینه‌ها ارائه می‌شود. | کاربران در انتخاب موضوعاتی که می‌خواهند درباره آن‌ها بیشتر بدانند، آزاد هستند. |
چت بات‌های ترکیبی (Hybrid)
ترکیبی از بات‌های قاعده‌مند و هوشمند هستند که هم از قوانین تعریف‌شده و هم از هوش مصنوعی برای پاسخگویی استفاده می‌کنند. این نوع چت بات هوش مصنوعی انعطاف‌پذیری بیشتری دارد.
یک چت بات هوش مصنوعی چگونه کار می‌کند؟
اگرچه راه‌حل‌های بسیار متفاوتی برای چت‌بات‌ها وجود دارد، اما اصل عملکرد همیشه یکسان است:
یک پنجره گفت‌وگو وجود دارد، مثلاً به‌صورت یک ویجت چت‌بات یا یکپارچه‌شده در یک برنامه پیام‌رسان (مانند فیسبوک مسنجر). در اینجا کاربر می‌تواند درخواست، سؤال یا دستور خود را به صورت نوشتاری یا گفتاری مطرح کند. چت‌بات هوش مصنوعی پیام را دریافت می‌کند و با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP)، آن را تحلیل کرده و «نیت» یا مقصود کاربر را شناسایی می‌کند. سپس چت‌بات هوش مصنوعی به کاربر پاسخ می‌دهد که این پاسخ می‌تواند در قالب‌های مختلفی ارائه شود.
برای مثال، برخی چت‌بات‌های دستیار صوتی (Vice Bts) وجود دارند که از طریق گفتار پاسخ می‌دهند، در حالی که برخی دیگر از چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند با متن، ویدیو، تصاویر یا سایر عناصر چندرسانه‌ای پاسخ دهند.
نکته قابل توجه این است که یک چت‌بات هوش مصنوعی بر اساس هر گفت‌وگو به‌صورت مستقل توسعه می‌یابد. به عبارت دیگر، اتفاقات بسیار بیشتری در پس‌زمینه رخ می‌دهد تا صرفاً گفت‌وگویی که با کاربران انجام می‌شود. حجم انبوهی از داده‌ها برای یادگیری هوش مصنوعی چت‌بات‌ها ضروری است. هرچه یک چت بات هوش مصنوعی گفت‌وگوهای بیشتری داشته باشد، بیشتر یاد می‌گیرد، می‌تواند خود را با رفتار کاربران تطبیق دهد، روند گفت‌وگوها را تحلیل کند و از آن‌ها توصیه‌هایی تولید نماید.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی در چه حوزه‌هایی کاربرد دارند؟
حوزه‌های اصلی کاربرد چت‌بات‌های هوش مصنوعی در ارتباطات مشتریان شرکت‌هاست، به‌ویژه در بخش‌های بازاریابی و فروش و خدمات مشتریان. در هر دو مورد، این چت‌بات‌ها اطمینان می‌دهند که پرسش‌ها و نگرانی‌ها به‌صورت خودکار پاسخ داده شده و کاربران/مخاطبان/مشتریان پاسخ سریعی دریافت کرده و راهنمایی می‌شوند.
چت بات هوش مصنوعی در خدمات مشتریان
چت‌بات‌های هوش مصنوعی به‌طور سنتی عمدتاً از حوزه خدمات مشتریان شناخته شده‌اند. آن‌ها اغلب به عنوان دستیارهای دیجیتالی استفاده می‌شوند که به بازدیدکنندگان وب‌سایت، مشتریان، شرکا یا مخاطبان کمک می‌کنند. معمولاً به پرسش‌های تکراری و ساده‌ای پاسخ می‌دهند که بارها و بارها مطرح می‌شوند. حدود ۸۰٪ از تمام پرسش‌های دریافتی در خدمات مشتریان، تکراری هستند. این موضوع پتانسیل بالایی برای خودکارسازی فراهم می‌کند که چت‌بات‌های هوش مصنوعی به‌خوبی می‌توانند آن را پوشش دهند. چت بات هوش مصنوعی به پرسش‌های تکراری پاسخ داده و باعث می‌شود کارکنان زمان بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر داشته باشند.
مطالعه موردی-Case study:
نگاهی به نمونه‌های عملی – این شرکت‌ها هم‌اکنون از چت‌بات هوش مصنوعی در خدمات مشتریان استفاده می‌کنند:
- آدمیرال دایرکت AdmiralDirect
- تی‌ای‌ای‌جی TEAG
- بی‌ال‌اس BLS
- بلوم۲۰۰۰ Blume2000
چت‌بات هوش مصنوعی در بازاریابی و فروش
در حوزه بازاریابی و فروش نیز چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند با موفقیت به کار گرفته شوند. برای مثال، این چت‌بات‌ها می‌توانند مشاوره محصول ارائه دهند، با فعالیت‌های موقتی مانند آزمون‌های تعبیه‌شده در چت‌بات کاربران را سرگرم کنند، و در صورت علاقه‌مندی به یک محصول یا خدمت، به صورت خودکار درخواست اطلاعات تماس نمایند. همچنین، این چت‌بات‌ها پیمایش در وب‌سایت را تسهیل می‌کنند که این ویژگی به‌ویژه برای فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ یا وب‌سایت‌هایی که حجم زیادی از اطلاعات را در خود جای داده‌اند، بسیار ارزشمند است.
مطالعه موردی-Case study:
نگاهی به نمونه‌های عملی – این شرکت‌ها هم‌اکنون از چت‌بات هوش مصنوعی در خدمات مشتریان استفاده می‌کنند:
- ولوکس (VELUX)
- بریتا (BRITA)
چت بات هوش مصنوعی در منابع انسانی HR
علاوه بر خدمات مشتریان، بازاریابی و فروش، از چت‌بات هوش مصنوعی می‌توان در بخش منابع انسانی نیز استفاده کرد. حوزه‌های فعالیت مختلفی وجود دارد که استفاده از چت‌بات در آن‌ها ارزشمند است، مانند:
- جذب نیرو (Recruiting)
- مدیریت متقاضیان و کارکنان
- فرآیندهای nbarding و ffbarding
- آموزش و توسعه مهارت‌های کارکنان
چت‌بات‌های هوش مصنوعی در چه صنایعی استفاده می‌شوند؟
با توجه به انعطاف‌پذیری و قابلیت سازگاری بالای چت‌بات‌های هوش مصنوعی، آن‌ها تقریباً در هر صنعتی قابل استفاده هستند. این چت‌بات‌های هوش مصنوعی در صنایع مختلفی که نیاز به پرسش و پاسخ باشد، قابل به‌کارگیری هستند. به عنوان مثال، چت‌بات minAI توسط بیش از ۱۰۰ شرکت از صنایع مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ادامه به محبوب‌ترین صنایع برای چت‌بات‌های هوش مصنوعی و مزایایی که این چت‌بات‌ها برای هر صنعت به همراه می‌آورند، اشاره می‌کنیم:
چت‌بات هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک:
- تبدیل بازدیدکنندگان وب‌سایت به مشتریان پرداخت‌کننده
- کمک به مشتریان برای یافتن مسیر بهتر در فروشگاه
- افزایش رضایت مشتری با ارائه کمک در چند ثانیه
- خدمات مقیاس‌پذیر – حتی در اوج فصلی یا مراحل رشد
چت‌بات هوش مصنوعی در امور مالی:
- حفظ کیفیت در خدمات مشتریان
- خدمات درجه یک – ارائه شرایط بسیار مطلوب
- متمایز شدن از رقبا از طریق کیفیت خدمات
- پشتیبانی بلادرنگ که در هر زمان به مشتریان کمک می‌کند
چت‌بات هوش مصنوعی در صنعت گردشگری:
- ارائه خدمات 24 ساعته در سطح جهانی
- چندزبانی پویا که بسته به نحوه خطاب تغییر می‌کند
- نمایش خودکار اطلاعات به‌روز (مانند اطلاعات آب و هوا)
- چندکاناله: چت‌بات می‌تواند همزمان در مسنجر فیسبوک و وب‌سایت استفاده شود
چت‌بات هوش مصنوعی در بخش انرژی:
- ارائه سلف سرویس ساده، مثلاً در صورت تغییر آدرس
- کاهش بار کارکنان پشتیبانی
- پاسخ‌های سریع و خودکار به موضوعات استاندارد مانند پیش‌پرداخت
- زمان بیشتر برای کارکنان به منظور رسیدگی به مسائل و نگرانی‌های پیچیده
چت بات هوش مصنوعی برای مؤسسات آموزشی:
- متمایز شدن از سایر مؤسسات از طریق کانال ارتباطی مدرن و نوآورانه
- نقطه تماس چندزبانه برای دانشجویان بین‌المللی
- گزینه‌های ارتباطی بدون مانع برای دانشجویان و علاقه‌مندان
- تولید خودکار درخواست‌های بیشتر
چت‌بات هوش مصنوعی در صنعت تولید:
- یک کانال برای همه گروه‌های هدف: چه B2B، چه B2C یا B2B2C – چت‌بات برای همه پاسخ دارد
- تولید سرنخ با استفاده از فرم‌های تعبیه‌شده در چت‌بات
- پیش‌تایید صلاحیت مخاطبان: چت‌بات کاربران را هدایت و پیش‌تایید می‌کند
- خودکارسازی پرسش‌های تکراری مشتریان نهایی
چت بات هوش مصنوعی برای ناشران:
- جلوگیری از خروج کاربران: تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان پرداخت‌کننده
- بهبود خدمات فروشگاه اشتراک: چت‌بات به مشتریان مشاوره می‌دهد
- خودکارسازی کارآمد پرسش‌های تکراری
- طراحی ویرایشی چت‌بات همیشه در اختیار شرکت‌هاست
جمع‌بندی
چت بات هوش مصنوعی یک دستیار دیجیتال است که بسیاری از وظایفی را که معمولاً نیاز به دخالت انسان دارد، بر عهده گرفته و انجام می‌دهد. چه به دنبال ثبات قابل اعتماد در خدمات مشتری باشید و چه بخواهید گروه هدف خود را سرگرم کنید و یک ابزار ارتباطی نوآورانه ارائه دهید، ارتباطات با استفاده از چت‌بات‌های هوش مصنوعی در تمام سطوح به خوبی عمل می‌کند.
به طور خلاصه، چت‌بات‌ها قطعاً آینده ارتباطات مشتری در کسب‌وکارها هستند. اصطلاح «هوش مصنوعی» در سال‌های اخیر به صورت افراطی و گاهی بسیار سطحی استفاده شده است. امیدواریم پس از مطالعه این مقاله، اکنون درک بهتری از چیستی هوش مصنوعی و نحوه به‌کارگیری آن در کاربردهای تجاری مدرن داشته باشید.
آیا هنوز کنجکاوی شما برطرف نشده و مایلید بدانید یک چت‌بات در عمل چگونه می‌تواند باشد؟
چت‌بات‌های هوش مصنوعی، آینده ارتباطات مشتری محسوب می شوند. اگر شما هم می‌خواهید از این فناوری استفاده کنید، بهتر است با توجه به نیازهای کسب‌وکار خود، یک چت بات هوش مصنوعی طراحی کنید. برای این کار با پشتیبانی فیبوناچی در ارتباط باشید.
